Markise mit Wasserschaden im Restaurant
Kürzlich übernachtete ich im 4 Sterne Superior Hotel Pullman in Stuttgart. Das Hotel liegt zentral am S-Bahnhof Vaihingen in der Nähe vom Stuttgarter Flughafen. Es ist zwar ein Hochhaus, doch man hat einen sehr schönen Blick ins Umland. Zimmer und Bad sind modern und bequem eingerichtet, die Küche hat einen guten Ruf. In der Lobby hängt ein Zertifikat von ServiceQualität Deutschland. Das überraschte mich, denn gerade mit dem Service war ich nicht zufrieden:
So wurde ich bereits beim Einchecken (mein Zimmer war im Voraus bezahlt) aufgefordert, über meine Kreditkarte eine Sicherheit von 50 € für eventuell nicht bezahlte Kleinigkeiten aus der Minibar zu leisten. Das sei von der amerikanischen Geschäftsleitung so vorgegeben. Auch wenn es internationaler Standard ist, in Deutschland ist es nicht verbreitet und es zeugt aus meiner Sicht von Misstrauen gegenüber seinen Gästen.
Gegen 12:30 Uhr wollte ich eine Kleinigkeit im wenig gefüllten Hotelrestaurant essen. Dabei hörte ich, wie die eine Kellnerin zur anderen sagte „Platzier die Dame an der 32“. Ich hätte gerne einen anderen Tisch gehabt, doch diese waren angeblich reserviert (waren sie nicht, wie ich später beobachten konnte). Alles hat ja seinen Vorteil, denn von hier aus konnte ich dieses unglaubliche Foto schießen. Es handelt sich um eine Markise nach einem Wasserschaden, der wohl schon einige Zeit zurücklag.
Die Kellnerin servierte mir eine in der Karte nicht näher bezeichnete „Auswahl unserer beliebtesten Vorspeisen“ – leider ebenfalls ohne auf den Inhalt meines Tellers einzugehen. Mein abendlicher Anruf in der Rezeption mit der Bitte, mich mit der Bar zu verbinden, wurde mit monotoner Stimme entgegengenommen und die Verbindung nach zehnmaligem erfolglosen Klingeln beendet. Als dann noch beim Frühstück eine Kellnerin im Vorbeigehen die Reste einer Zuckerdose in meiner Zuckerdose entleerte, verlangte ich den Serviceverantwortlichen zu sprechen.
Zur Ehrenrettung des Hotel muss ich sagen, dass die Serviceverantwortliche ausgesprochen angenehm und engagiert war. Auch das von ihr kurzfristig angesetzte Mitarbeitermeeting hatte erstaunlich schnelle Auswirkungen: Die beschädigte Markise verschwand umgehend und die Mitarbeiter beim Frühstück am nächsten Morgen hatten so gute Laune, dass es sich auf die Gäste übertrug. Was sie ihnen wohl gesagt hat?
Oft sind es nur Kleinigkeiten, die einen schlechten Eindruck machen. Doch im Tagesgeschäft fällt es schwer, den Blick dafür zu behalten. Viele solcher Kleinigkeiten erfassen wir bereits mit unserem Audit – und helfen Ihnen, diese abzustellen.