Welche Rolle spielt die Servicequalität für die Weiterempfehlungsbereitschaft? Das habe ich Dr. Dirk Thomas vom Marktforschungsinstitut in-summa aus Braunschweig gefragt. in-summa ist seit Jahren auf Befragungen für die Wohnungswirtschaft spezialisiert. Hier seine Antwort, die wohl nicht nur mich überrascht hat:
„Unsere repräsentativen Mieterbefragungen belegen, dass die Servicequalität im Büro eine höhere Bedeutung für die Weiterempfehlungsbereitschaft hat als die Zufriedenheit mit der Wohnung, der unmittelbaren Wohnsituation und dem Wohnumfeld. Wurde die Servicequalität von den Mietern als hoch eingeschätzt, war auch die Weiterempfehlungsbereitschaft hoch.“ Die Beurteilung der Servicequalität hängt dabei, so Dr. Thomas, in erster Linie von der Freundlichkeit der Mitarbeiter sowie deren fachlicher Kompetenz ab. „Die zeitnahe Beantwortung von Anfragen und telefonische Erreichbarkeit sind ebenfalls, wenn auch weniger, wichtig.“
Dimensionen der Mieterzufriedenheit (Quelle: in-summa)
Wie Mieter die Servicequalität beurteilen, lässt sich über eine repräsentative Mieterbefragung ermitteln, die in Abhängigkeit von der Größe des Wohnungsunternehmens entweder als Vollerhebung durchgeführt wird oder auf der Basis einer zufälligen Stichprobenziehung. Es ist auch möglich, nur einzelne Bereiche des Mieterservices, z. B. den Vermietungsprozess, die Qualität der Mietergespräche oder die Telefonqualität zu untersuchen. Im Anschluss an solche Befragungen können dann gezielte Schulungen eingesetzt werden, um die Servicequalität zu verbessern.
Während telefonische Befragungen recht kostenintensiv sind, sind mit einer postalischen, standardisierten Befragung kostengünstig auch größere Befragungen möglich. Bei Telefonumfragen müssen Unternehmen je nach Umfang und Zahl der Befragten mit 10-15 Euro pro Interview rechnen, bei schriftlichen sind es nur 3-5 Euro. Obwohl Online-Umfragen recht günstig sind, empfiehlt Dr. Thomas sie nicht. „Sie sind als Medium für eine Mieterbefragung nicht zu empfehlen, weil vor allem ältere Mieter nicht erreicht werden. Das trifft insbesondere auf die über 70-Jährigen zu.“
Kontakt: Dr. Dirk Thomas – Marktforschungsinstitut in-summa (Braunschweig) Telefon 0531.128 86 74 E.Mail: d.thomas@in-summa.de www.in-summa.de