Blickkontakt im Verkauf

Die große Bedeutung des Blickkontaktes spiegelt sich in vielen Redewendungen wieder: Etwas lässt „tief blicken“, man kann jemandem nicht mehr in die Augen schauen oder würdigt ihn keines Blickes. Der sprichwörtliche Augenblick dauert nur ein bis zwei Sekunden – doch in dieser Zeit können Sie einen Kunden gewinnen oder verlieren. Umso erstaunlicher ist es, wie wenig Bedeutung dem Blickkontakt im Service beigemessen wird! Wir haben eine kleine, humorvolle Klassifizierung möglicher negativer Blickkontakte für Sie zusammengestellt, in der Hoffnung, Ihren Blick dafür zu schärfen:

Der Fernblick

Hier sieht der Verkäufer Sie nicht, weil er auf etwas blickt, das sich am anderen Ende des Raumes befindet. Denken Sie an einen Kellner, der Ihnen das Brot auf den Tisch stellt und dabei weder Sie, noch das Brot noch den Tisch anblickt (eine Meisterleistung, dabei den Tisch zu treffen!). Vielmehr schaut er erwartungsvoll in Richtung eines Vierer-Tisches, zu dem er auch unverzüglich eilt, nachdem er sein Brot bei Ihnen abgestellt hat. Eine andere Variante ist der „diffuse Rundumblick“, bei dem jede Fixierung des Blickes vermieden wird, insbesondere auf umherirrende Kunden oder verzweifelt winkende Gäste.

Der Detailblick

Hier sieht der Mitarbeiter Sie gleichfalls nicht, doch sein Fokus liegt nicht in der Ferne, sondern auf einem Gegenstand, der vor ihm liegt. Beliebt beim Kassieren, Einpacken und Übergeben von Waren, wobei jeder Blickkontakt zum Kunden peinlichst vermieden wird. Schützt auch vor unkontrollierter Ansprache durch Kunden, für die ein anderer Kollege zuständig ist.

Der gestörte Blick

Hier hat der Mitarbeiter Sie wahrgenommen, fühlt sich durch Sie jedoch bei seiner Arbeit oder einem Privatgespräch gestört. Wer hier nicht schnell genug sein Gesicht wechseln kann, wendet dem Kunden schon mal aus Versehen sein Was-will-der-Idiot-jetzt-schon-wieder-Gesicht zu – manche tun es sogar in voller Absicht. Auch als Doppel-Störer mit zwei Mitarbeitern und einem Kunden einsetzbar.

Der verständnislose Blick

Wenn Sie etwas machen, was dem Mitarbeiter nie im Leben eingefallen wäre, können Sie diese Variante beobachten: leichtes Verdrehen der Augen, begleitet von einem mittelstarken Kopfschütteln. Meist sucht der Mitarbeiter unmittelbar danach Blickkontakt mit anderen Mitarbeitern oder Kunden, um sich in seiner Unhöflichkeit bestätigt zu fühlen. Fazit: Uns wundert es nicht, dass sich manch ein Kunde nach solchem Blickkontakt nicht mehr blicken lässt. Oder sehen wir das falsch? Schauen Sie doch mal genau hin – im Supermarkt, im Restaurant, beim Arzt, beim Kino-Karten-Kaufen oder auch in Ihrem eigenen Unternehmen. Übrigens: Im Rahmen unseres Service-Effizienz-Audits machen wir auch den Blicktest!